Fnac reorienta su estrategia
online hacia el cliente omnicanal
Fnac
ha emprendido una profunda transformación de su canal online. El
objetivo no es otro que mejorar la experiencia de cliente orientando
su estrategia hacia la omnicanalidad estrechando el vínculo de
Fnac.es con las 28 tiendas físicas.
Casi 7
millones de visitas al mes recibe el canal online de Fnac. Del
total de clientes de la marca, el 25% son omnicanal, aportando el 50%
de las ventas online. Motivo por el cual, la compañía haya iniciado
el proceso de transformación “para atender la demanda de nuestros
clientes y la del consumidor de hoy, manteniendo la esencia de la
marca y la vinculación con nuestras tiendas” comenta Claire
Poupin, directora de Fnac.es.
El
nuevo portal estrecha el vínculo con las 28 tiendas físicas que
tiene Fnac en España. Para ello, se ha buscado mejorar la
experiencia del cliente, tanto en la navegación como en el proceso
de compra. Con un atractivo y sencillo diseño y una navegación
simplificada que permite llegar más fácilmente hasta las
subcategorías de producto y el motor de búsqueda permite ahora la
visualización por secciones.
Las
nuevas fichas de producto tienen una visualización más inmediata de
toda la información sobre el mismo y fomentan la participación de
los usuarios mediante comentarios y valoraciones. Además, mejora la
sugerencia de productos relacionados añadiendo la Recomendación de
Accesorios y Packs.
En
cuanto al proceso de compra, se reduce hasta sólo 3 clics el número
de pasos para dar por finalizado un pedido, el resumen de la cesta
muestra información muy clara y simplificada de cada uno de los
conceptos, sugiere otros servicios como la Multigarantía Fnac para
productos tecnológicos, y permite ver a los socios lo que se ahorran
gracias a su tarjeta de fidelización y a los que no lo son lo que
podrían haberse ahorrado si la tuvieran. Así mismo, se incorpora la
posibilidad de pago a través de PayPal.
Asimismo,
el nuevo portal los integra totalmente al universo online. Por un
lado, permitiendo a los socios disfrutar de todas sus ventajas de
forma amplificada y personalizada, conocer el saldo de sus tarjetas y
los descuentos aplicados. Asimismo, los socios Fnac tienen un
microsite especial donde pueden hacer comentarios y conocer en
detalle todas las ventajas del Club conforme se van ampliando y
actualizando.
Comentario
de Marta Hernández:
Fnac
ha decidido mejorar uno de sus canales de distibución, el canal
online. Quiere conseguir una navegación más simplificada que
permita a los consumidores acceder más fácilmente a los productos
que quieran comprar.
Esto
se relaciona con el punto 5 del tema 3, que nos habla de la función
de la distribución que permite que los bienes y servicios producidos
y ofrecidos por las empresas se encuentren en el lugar y en el
momento adecuados para poder ser adquiridos por los consumidores.
En
este caso, el canal de distribución, que es cualquiera de los medios
utilizados para conseguir que los productos recorran el camino desde
el producto hasta el consumidor, es online.
El
canal de distribución utilizado es propio ya que es propiedad de la
empresa y la información y el asesoramiento al cliente son
importantes.
Fnac
se trata de in intermediario minorista, ya que vende el producto al
consumidor en pequeñas cantidades.
